Asiakas ei osta perintää

Kukaan ei osta autoa vain siksi, että siinä on neljä rengasta. Asiakas haluaa päästä paikasta toiseen tavalla, joka sopii hänen arkeensa.

Sama pätee saatavienhallintaan ja perintäpalveluihin. Asiakas ei etsi lisää perintäkirjeitä tai uutta järjestelmää niiden itsensä vuoksi. Hän haluaa, että laskut maksetaan, kassavirta on ennakoitavampi ja taloushallinnon arki sujuu.

Silti keskustelu alkaa helposti palveluluettelosta: laskujen lähettäminen, maksumuistutukset, kuluttaja- ja yritysperintä, raportointi ja digitaaliset palvelut. Kaikki ovat tärkeitä osia kokonaisuudessa. Ne eivät kuitenkaan vielä vastaa asiakkaan tärkeimpään kysymykseen: miten tämä ratkaisee minun ongelmani?

Ensin on ymmärrettävä, mitä pitää ratkaista

Hyvä lääkäri ei aloita vastaanottoa esittelemällä työvälineitään. Hän kuuntelee, kysyy ja tutkii ennen kuin ehdottaa hoitoa.

Hyvän perintäkumppanin pitäisi toimia samalla periaatteella. Ennen ratkaisun ehdottamista on ymmärrettävä asiakkaan liiketoiminta, toimintatavat ja tavoitteet. Jokaisen yrityksen toimintaympäristö ja asiakaskunta ovat erilaisia, joten sama ratkaisu ei välttämättä palvele kaikkia.

Kotiutuvatko saatavat liian hitaasti? Sitoutuuko myyntisaamisiin liikaa käyttöpääomaa? Onko kassavirtaa vaikea ennustaa? Kuluuko taloushallinnon aika manuaaliseen työhön? Vai ovatko luottotappiot kasvaneet?

Näihin kysymyksiin kannattaa etsiä vastaukset ennen kuin päätetään, millaisia palveluita tai järjestelmiä tarvitaan.

Maksuviive voi olla oire toisesta ongelmasta

Asiakkaan on usein helpompi kuvata arjessa näkyvä haaste kuin sen taustalla oleva syy. Avoimia saatavia on paljon, maksuihin liittyviä kysymyksiä tulee jatkuvasti tai taloushallinnolla on kiire. Taustalla voi kuitenkin olla muutakin kuin tarve tehostaa perintää.

Kuvitellaan yritys, joka etsii tehokkaampaa perintäkumppania. Yhteisessä keskustelussa käy ilmi, että osasta laskuja puuttuu asiakkaan edellyttämä tilausviite. Lisäksi erääntyneiden laskujen seuranta on yhden työntekijän varassa ja jää muun kiireen alle.

Tällaisessa tilanteessa pelkkä uusien perintäkirjeiden lähettäminen ei korjaa ongelman syytä. Ratkaisu voi olla laskutusprosessin kehittäminen, selkeämpi vastuunjako ja järjestelmällinen maksujen seuranta. Perinnällä voi edelleen olla oma tehtävänsä, mutta kokonaisuutta on katsottava yksittäistä vaihetta laajemmin.

Siksi tärkein kysymys ei aina ole, miten perimme tehokkaammin. Se voi olla, miksi laskut jäävät alun perin maksamatta.

Paras vastaus alkaa usein lisäkysymyksestä

Hyvässä yhteistyössä tärkeintä ei ole aina ensimmäinen vastaus, vaan seuraava kysymys. Miksi maksut viivästyvät? Missä kohtaa prosessi kuormittaa henkilöstöä? Mitä vaikutuksia tällä on yrityksen toimintaan?

Välillä huomaan ajattelevani ymmärtäväni tämän alan varsin hyvin. Sitten istun asiakkaan kanssa pöytään ja huomaan, ettei minulla olekaan valmista vastausta. Nykyään pidän sitä hyvänä merkkinä.

Jos kohtaan jatkuvasti vain tilanteita, joissa tiedän vastauksen jo etukäteen, liikun todennäköisesti omalla mukavuusalueellani. Todellinen oppiminen tapahtuu silloin, kun asiakkaan liiketoiminta, toimiala tai haaste pakottaa katsomaan asioita uudesta näkökulmasta.

Siksi hakeudun myös keskusteluihin, jotka haastavat omat oletukseni. Juuri niissä voi syntyä arvokkaita oivalluksia sekä asiakkaalle että minulle.

Työkalut ovat tärkeitä – mutta oikeassa järjestyksessä

Tämä ei tarkoita, etteivät palvelut, teknologia ja toimivat prosessit olisi tärkeitä. Ilman niitä hyväkin suunnitelma jää helposti puheeksi. Ratkaisevaa on, että työkalut valitaan tunnistetun tarpeen perusteella, ei päinvastoin.

Joskus tarvitaan perintäpalvelua. Toisinaan tärkeämpää on laskujen lähettämisen sujuvuus tai maksumuistutusten hallinta. Joskus paras ratkaisu yhdistää nämä kaikki.

Asiakkaalle olennaista ei ole työkalujen määrä, vaan se, mitä niiden avulla saadaan aikaan: vähemmän manuaalista työtä, selkeämpi näkymä saataviin ja paremmat edellytykset hallita kassavirtaa.

Asiakkaan arki kertoo, toimiiko ratkaisu

Collectialla haluamme rakentaa yhteistyötä asiakkaan tilanteen ymmärtämisen varaan. Ensin selvitetään, missä haaste on ja mitä yritys tavoittelee. Vasta sitten arvioidaan, millainen ratkaisu palvelee sitä parhaiten.

Myös onnistumista pitäisi tarkastella tästä näkökulmasta. Onko maksujen seuranta helpottunut? Onko kassavirta ennakoitavampi? Onko taloushallinnolle vapautunut aikaa muuhun työhön? Näitä muutoksia kannattaa arvioida yhdessä asiakkaan kanssa.

Asiakas ei lopulta osta perintää sen itsensä vuoksi. Hän etsii ratkaisua, joka auttaa yritystä toimimaan paremmin.

Missä kohtaa laskutusta ja maksujen seurantaa yrityksessänne syntyy eniten turhaa työtä?